Son zamanlar mobil operatorlarla müştərilər arasında problemlər sosial mediada da müşahidə edilir. Bir çox müştərilər operatorları hesabdakı məbləği mənimsəməkdə, xəbərləri olmadan müxtəlif xidmətlərə qoşduqlarına görə günahlandırırlar. Belə şikayətlər olduğu halda problemin həllindən çox həmin müştərinin şirkət tərəfindən bloklanması halları da olur.
Məsələnin həlli, həmçinin şirkət-müştəri münasibətlərinin necə tənzimlənməsini öyrənmək üçün marketinq mütəxəssisi Qələndər Məmmədlinin fikirlərini öyrəndik. Onun sözlərinə görə, bu proseslər iki formada gedir:
“Birincisi, şirkətlərin imici, ikinci istehlakçıların yanaşması. Şirkət sistemlərində müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi var. Bu idarəetməyə daxil olan bir bölmə daha var, bu da şikayətlərin idarəedilməsidir. Şikayətlərin idarəedilməsi də əsas etibarilə müştəridən gələn şikayətlərin qeydə alınmasıdır, bu da sosial media, telefonla edilən şikayətlər ola bilər. Marqarita pizza
Bunlar qeydə alınıb, düzgün şəkildə idarə edilməlidir. Yəni həll olunmalı və nəticə ortaya qoyulmalıdır. Müşahidəmə əsasən, şirkətlər bu məsələlərə çox da müsbət yanaşmırlar. Ya bununla bağlı investisiya qoyulmur, ya da savadlı, işi davam etdirə bilən personal problemi var.
“Call Center”ə şikayətini bildirəndə maksimum sənə cavab qaytarmırlar, amma bu belə olmamalıdır. Orada sənə həmin dəqiqə həll yolu təklif edilməlidir. Azərbaycan bazarında bir az oliqopoliyadır, bazar 3 mobil operator arasında bölüşdürülüb. Ona görə dördüncünün bu bazara girməsi olduqca çətindir. Amma mövqe deyə bir anlayış var, yəni sənin şirkətinin loqosunu görəndə, adını eşidəndə insanların beynində nə formalaşır. Operatorların bəziləri cibgir, bəziləri müştərilə davranış qabiliyyətindən yoxsul, daha çox problemi həll edə bilməyən bacarıqsız bir imic əldə etməyə başlayırlar. Bu da insanlarda aqressiya yaradır.
Onlar son halda sosial mediada kin qusurlar. Şirkətlər bunları dəfələrlə blok edirlər və s. Amma bunu bu cür həll edə bilməzlər. Müştərinin istəyi odur ki, problem var və o həll olunsun. Şirkət bunu unutmamalıdır ki, əgər bir müştəri şikayət edirsə, demək o sənin xidmətini buraxıb getmək istəmir. Sadəcə olaraq onun problemi var, bunu həll etmək lazımdır. Sən onun problemini həll etsən, bu zaman o sənə daha sədaqətli olacaq, səndən daha çox alış-veriş edən müştəriyə çevriləcək. Şirkətlərin burada dəyişdirməli olduğu yanaşma budur. Yəni müştəri şikayət edirsə bu yaxşı haldır”.
Q.Məmmədli bildirib ki, Azərbaycanda rahat şəkildə operatoru dəyişdirmək mümkündür:
“Yəni 070, 050, 055 bunları birbaşa digər operatora yönləndirmək olur. Yəni müştəri səssiz formada bunu da edə bilər, amma şikayət edir ki, problemim var və həll elə. Bu əslində daha yaxşı haldır, nəinki, birbaşa çıxıb getməsi.
Ona görə, problemi həll etməyin şirkətlərə faydası odur ki, daha sadiq müştəri profili yaradırlar. Yəni problem varsa və bunu həll edirsənsə bu zaman daha qəhrəman olursan. Amma problemi həll etmirlər, insanlar neqativ köklənir və hirsini sosial media vasitəsilə və ya hardasa şikayətlə, fərqli şəkildə göstərə bilirlər. Bunların hamısını həll etmək üçün sadəcə işçilərə lazımi təlimlərin verilməsi, problemi doğru şəkildə idarə edə biləcək şəxslərin bu yerdə olması lazımdır ki, işlər düzgün şəkildə həll olunsun”.
Mütəxəssis dünya təcrübəsindən də danışıb. Onun sözlərinə görə, Avropada çox zaman distrubüter mərkəzlərində bu işi kifayət qədər bilən məlumatlı adamlar olur və anında problem həll olunur:
“Türkiyədə və Avropa ölkələrində bir neçə dəfə rastlaşdığım hal var ki, sən şəxsən “Call center”lə danışmırsan. Ən çox qeydiyyata alınan problemlərin hamısı kodlaşdırılır. Məlumat mərkəzinə zəng vuraraq və ya saytda onlayn çatda canlı dəstək alırsan. Ən çox qeydə alınan şikayətlər avtomatlaşdırılıb, yəni sən problemini bu formada robotlarla həll edirsən, insana gərək qalmır. Ya da bu barədə saytdakı çatdan yazırsan və onlar qeydə alıb həll edirlər.
Azərbaycanda bu sahədə irəliləmək üçün kadr dəyişikliyindən daha çox öyrətmək lazımdır. Əgər insanın ünsiyyət qabiliyyəti yoxdursa, o adamlar ümumiyyətlə, işdə olmamalıdır. Amma ikinci tərəfi budur ki, o insanların bu barədə anlayışı olmaya bilər. Məncə, bununla bağlı ən böyük problem bu təlimlərin verilməsindəki ya səriştəsizlik, ya da heç verilməməsidir. Təlimlər mütəmadi şəkildə, bu davranışlar qazandırılana qədər verilməlidir. Bizdə işə alınanda 2-3 ay təlim verilir bitdi. Amma tədris mütəmadi olmalıdır ki, uğurlu nəticə göstərilsin. Ən böyük problem odur ki, şikayətlər izlənmir. Şikayətin necə sonlanması ilə bağlı yekun nəticə ortaya qoyulmur. Şikayət qeydə alındı, bəs necə nəticələndi? Performans dəyərləndirmə kriteriyaları var. Yəni bu adam özünə gələn şikayəti necə nəticələndirdi deyə araşdırılmalıdır”.
Əsmər Qabil
Telegram kanalımız
